Sie rufen eine Bank an, die schon auf Kundenservice umgestellt hat. Ein Call-Center-Mitarbeiter: »Was wollen Sie uns abkaufen? Ich bekomme dann Provision.« – »Ich möchte nichts kaufen, nur Geld an meine Tochter überweisen.« – »Nichts kaufen? Ich schalte auf 49 Cent die Minute um.« – »Nein, ich will nur überweisen.« – »Klar, aber nun kostet es, denn ab jetzt ist es Service. Ich freue mich. Reden Sie lange.« – »Ich will überweisen. « – »Ach schade, ich verbinde Sie mit dem qualifizierten Service-Berater.«

Nach ein paar Minuten Musik im Hörer zu je 49 Cent: »Hallo, Sie wollen überweisen?« – »Ja, an meine Tochter in Frankreich.« – »Oh, ich kann nur Inlandsüberweisungen. Ich verbinde Sie mit dem Auslandsexperten. Warten Sie… Hallo? Wir haben nur Leitungen für Italien frei. Darf ich Ihnen so lange etwas verkaufen? Einen Bausparvertrag? Echt nicht? Okay, es ist doch eine Leitung frei.« Musik für 49 Cent. »Hallo? Hier ist der Spezial-Berater für französische Services.« – »Ich möchte überweisen. Wie viel kostet das?« – »Oh, ich überweise nur. Über Preise darf ich nicht reden, wir haben Tagespreise dafür. Jetzt zu Mittag ist es sehr teuer. Für eine Vertragsauskunft müsste ich Sie an einen Pricing-Experten überweisen.« – »Ich will nicht dauernd überwiesen werden, sondern selbst überweisen! Verdammt!« – »Bitte, es kostet, was es kostet. Der Hausarzt überweist Sie ja auch immer nur weiter, mehr kann er fast nicht für 10 Euro tun! Jeder Mensch muss immer nur wissen, wohin die Arbeit überwiesen werden muss, die er selbst nicht ausführen kann.« – »Aber wer bitte, zum Teufel, kann denn konkret etwas?« – »Das wird durch einen Geschäftsprozess bestimmt. Das Wissen ist hauptsächlich in der IT. Was IT ist, weiß ich nicht. Die meisten, die hier bei mir am Telefon ankommen, wollen Geld nach Frankreich überweisen. Sonst verbinde ich sie sofort weiter. Mehr muss ich nicht wissen.« – »Dann sind Sie aber nicht viel besser als ein öliger Fließbandarbeiter, der bei Roh-Autos zwanzig Jahre lang immer die gleiche Schraube andreht?« – »Das wäre schön! Ich würde dann weit besser bezahlt und hätte Pausen. Ich mache den Job als Aushilfe von zu Hause aus. Meine Frau hier nebenan im Schlafanzug am Küchentisch beantwortet ausschließlich Fragen nach kaputten Scannern. Sie muss auf jede beliebige Frage von Kunden immerfort antworten, dass das Netzteil defekt ist, was zu 90% stimmt. Sie selbst hat noch nie einen Scanner mit eigenen Augen gesehen.« – »Aber das ist doch hirnlos!« – »Alle Arbeit ist hirnlos! « – »Und wer weiß Bescheid?« – »Niemand! Woher denn? Neulich hat bei einem Nachbarn der Scanner nicht funktioniert. Er war wütend. Ich habe sofort meine Frau angerufen. Sie sagte, das Netzteil sei kaputt. Es stimmte.« – »Und niemand weiß wirklich etwas? Mein Gott!« – »Rufen Sie Gott an!« – »Beten? Oder verbinden durch IT?«

Dieser Dialog ist eine Kernidee zu meinem Buch Lean Brain Management gewesen. Es ist auch der Buchmesse Frankfurt zum Management- Buch 2006 gekürt worden. Ein Humorloser lobte den hohen Umsetzbarkeitsgrad meiner Ratschläge.

Keine Kommentare vorhanden

Das Kommentarfeld darf nicht leer sein
Bitte einen Namen angeben
Bitte valide E-Mail-Adresse angeben
Sicherheits-Check:
Eins + = 7
Bitte Zahl eintragen!
image description
Autor
Alle anzeigen
Prof. Dr. Gunter Dueck
  • Kolumnist
Weitere Artikel
Alle anzeigen
Zukunftsforschung für die Gesellschaft
Zukunft der Arbeit - Zukunft der Informatik
Teilhabe durch Robotik
Veranstaltungen
Alle anzeigen
Stellenangebote
Alle anzeigen