Assistenzsysteme begleiten uns durch unser ganzes Leben, ob als App im Smartphone, Navigationssystem im Auto oder Info-Bildschirm im Einkaufszentrum. Mit der Gestaltung eines Assistenzsystems für eine besondere Gruppe von Nutzer*innen beschäftigt sich das Fraunhofer IAO im Projekt »InkluServ«. Hier sollen Menschen mit Behinderung beim Ausfahren von Lieferungen mit dem E-Bike unterstützt werden. David Kremer erzählt im Interview von dem Herzensprojekt und seinen Besonderheiten.

Hallo Herr Kremer, das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO beschäftigt sich mit der digitalen Transformation der Arbeit. Im Projekt InkluServ geht es speziell um die Arbeitswelten von Menschen mit Behinderung. Können Sie mir etwas zur genauen Zielsetzung des Projekts sagen?

Wir haben uns das Ziel gesetzt, die Chancen, die digitale Assistenzsysteme in der Dienstleistungsarbeit bieten, für Auslieferungsfahrer*innen mit Behinderung zu nutzen. Unsere zentrale Forschungsfrage ist, wie die Arbeitsgestaltung für und die Qualifizierung von Menschen mit Behinderung aussehen muss, damit sie die direkte Arbeit mit den Kund*innen ausführen können. Es geht also darum, die Interaktionsarbeit mit ihren besonderen Anforderungen für Menschen mit Behinderung zu öffnen.

In Werkstätten für Menschen mit Behinderung liegt der Wirkungsbereich der Beschäftigten häufig innerhalb der Werkstatt, also ohne direkten Kontakt zur Kundschaft. Zwar gibt es auch Angebote, bei denen die Beschäftigten im Servicebereich tätig sind, z. B. in der Gastronomie. Aber das Neue an unserem Projekt ist, dass die Lieferfahrer*innen mit Behinderung allein zur Kundschaft unterwegs sind. So schaffen wir einen weiteren Schritt in die Selbstständigkeit für diese Menschen.

Wir wollen damit die Sichtbarkeit der Beschäftigten erhöhen. Wenn sie selbständig mit Kund*innen interagieren, werden sie ganz anders wahrgenommen. Und zwar nicht mehr als zu betreuende Personen mit Defiziten, sondern als jemand, der eine ganz normale berufliche Rolle ausfüllt, Verantwortung trägt und dafür auch die entsprechende Wertschätzung bekommt.

Sie arbeiten im Rahmen dieses Projekts mit einem Supermarkt und einem Café der Werkstätten Esslingen Kirchheim gGmbH (WEK) zusammen. Wo kommen jetzt die Lieferfahrten ins Spiel?

Schon vor Projektbeginn wurden vereinzelt Bestellungen von Kund*innen aus dem Café und dem Supermarkt ausgeliefert. Es gibt dort auch schon länger ein E-Lastenfahrrad, mit dem die Beschäftigten diese Auslieferungen gefahren haben. Aber eben nicht im großen Stil. Das wollen wir jetzt organisieren.

Es wird ein neues Geschäftsmodell geben, in dem wir weitere Läden der WEK in die Auslieferungen einbinden, zum Beispiel das »Maultaschen-Lädle«. Schwerpunkt wird aber zunächst das Sortiment von Supermarkt und Café sein.

Sie entwickeln im Projekt ein Assistenzsystem für die Fahrer*innen. Über welche Funktionen verfügt es und was sind die Besonderheiten, die bei der Entwicklung berücksichtigt werden?

Das Assistenzsystem wird drei wichtige Module haben: Die Tourenplanung, die Navigation und den Webshop.

Die Tourenplanung fasst die abzufahrenden Stationen zu einer optimalen Route zusammen. Das Besondere ist, dass wir diese Routen auch auf Basis von individuellen Eigenschaften der Mitarbeiter*innen optimieren. Bei gewöhnlichen Tourenplanungssystemen für Logistikunternehmen werden Anforderungen der Fahrer*innen bei der Tourenplanung nicht einbezogen. Es geht uns darum, die Routen insofern anzupassen, dass die Beschäftigten sie gut bewältigen können, was z.B. den Schwierigkeitsgrad bei der Orientierung im Straßenverkehr und die Kondition bei Strecken mit Steigung betrifft. Wir erstellen individuelle Profile der Auslieferungsfahrer*innen, die im System hinterlegt sind, und bei der Tourenplanung berücksichtigt werden.

Das zweite Modul ist die Navigation. Bisher haben die Auslieferungsfahrer*innen mit Behinderung nur zu Kunden geliefert, die ein paar hundert Meter entfernt von Supermarkt und Café wohnen. Diesen Radius wollen wir deutlich erweitern, und dazu müssen die Fahrer*innen in der Orientierung unterstützt werden. Das Navigationssystem muss barrierefrei gestaltet werden. Was ein marktübliches Navi an Informationen bereitstellt ist viel zu viel, zumindest für viele geistig behinderte Menschen. Auch viele psychisch behinderte Menschen neigen zu Reizüberflutung. Wir überlegen, welche Informationen unbedingt vorhanden sein müssen, damit es für unsere Nutzer*innengruppe funktioniert.

Das dritte Modul des Assistenzsystems ist der barrierefreie Webshop, mit dem die Bestellungen der Kund*innen online oder vor Ort im Supermarkt und Café eingegeben werden. Der Webshop ist mit dem Warenwirtschaftssystem des Supermarkts verknüpft. Zusätzlich soll es möglich sein, dass die Auslieferungsfahrer*innen an der Tür der Kund*innen mit Hilfe des Assistenzsystems weitere Bestellungen auslösen können.

Auf welcher Technologie basiert das Ganze? Konnten Sie auf bestehenden Technologien oder früheren Projekte aufbauen oder wird etwas komplett Neues für InkluServ geschaffen?

Wir bauen auf der Software »TransIT« unseres IT-Partners, der GTS auf. Deren Tourenplanungstool und Fahrer-App haben einen extrem großen Funktionsumfang, den wir stark reduzieren und vereinfachen müssen. Das Besondere ist, dass hier die individuell erstellten Profile der Mitarbeiter*innen eingebaut werden.

Gerade die Entwicklung der Merkmale für diese Profile war sehr aufwändig, denn so etwas gibt es bisher noch nicht. In der Logistikbranche, wie z.B. bei Paketlieferdiensten werden die Bedürfnisse der Fahrer*innen überhaupt nicht berücksichtigt. Oft herrschen dort stressige Arbeitsbedingungen. Wir haben bewusst einen anderen Weg eingeschlagen und uns gefragt: Wie können die Eigenschaften der Mitarbeiter*innen individuell bei der Tourenplanung berücksichtigt werden? Da muss man unterscheiden nach Behinderungsarten, bei denen es unterschiedliche Ausprägungen von Kompetenzen und Unterstützungsbedarf gibt. Diese Ausprägungen liegen bei jedem Menschen mit Behinderung in einzigartiger Kombination vor.

Zusätzlich muss die Software in kritischen Situationen eine schnelle Kontaktaufnahme der Auslieferungsfahrer*innen zu den Betreuer*innen ermöglichen. Welche auftreten können, ermitteln wir u. a. in Praxistests mit den Fahrer*innen. Das geht von Orientierungsschwierigkeiten über Reklamationen von Kund*innen bis hin zu – im schlimmsten Fall – Mobbing durch Dritte. Alle diese Fälle versuchen wir vorher abzuwägen und Unterstützungsmöglichkeiten anzubieten, z. B. durch eine Video-Hotline, durch sichere Anlaufstationen im Liefergebiet und durch Schulungen zum Sicherheitsverhalten. Auch haben wir uns aus Sicherheitsgründen dafür entschieden, dass die Auslieferungsfahrer*innen kein Geld mit sich führen werden. Wir haben erkannt, dass der wichtigste Bestandteil des Sicherheitskonzeptes die Möglichkeit eines Videoanrufs bei Betreuungspersonal ist. Die Lieferfahrer*innen können so in unsicheren Situationen Hilfe bekommen.

Im August 2019 ist das Projekt InkluServ offiziell gestartet. In welcher Phase befindet sich es sich momentan?

Am Anfang haben wir uns viele Gedanken um die Konzeption gemacht, wie man es bei solchen Projekten auch tun muss. Diese Phase hat sich durch Corona sogar noch ein wenig verlängert, da wir uns eine Zeit lang mit der Werkstatt und ihren Mitarbeiter*innen nicht mehr persönlich treffen konnten.

Wir haben ein Tool zur Geschäftsmodellentwicklung eingesetzt und eine Analyse des Erlösmodells, der potenziellen Kundschaft und des Nutzens der Dienstleistung durchgeführt.

Zur Konzeptionsphase gehört auch eine Gefährdungsbeurteilung, die wir mit der Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrt (BGW) durchführen. Wir haben versucht, uns alle möglichen schwierigen Situationen vorzustellen, wie z.B. ein bellender Hund im Vorgarten, vor dem Fahrer*innen vielleicht Angst haben. Wir haben überlegt, wie hoch die Wahrscheinlichkeit und der mögliche Schadensgrad für diese Szenarien sind. Manche Szenarien wollen wir vorbeugend ausschließen, für manche Szenarien reicht es aus, Mitarbeiter*innen für den Umgang mit ihnen zu schulen.

Wir wollen auch herausfinden, welche Kompetenzen für verschiedene Lieferfahrten wichtig sind, um den Touren die passenden Lieferfahrer*innen zuzuordnen. Damit soll sowohl eine Überbelastung als auch eine Unterforderung der Beschäftigten verhindert werden.

Eine Anforderung an das System ist, dass es flexibel sein muss. Auch bei personellen Ausfällen muss oftmals kurzfristig Ersatz gefunden werden und dann muss man jemanden einsetzen können, der für die entsprechende Tour auch qualifiziert ist.

Sie führen das Projekt gemeinsam mit den Werkstätten Esslingen Kirchheim und der GTS durch. Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit?

Der Anwendungspartner WEK stellt das spezifische Knowhow und die Mitarbeiter*innen zur Verfügung und ist für die Anwenderschulungen verantwortlich. Die GTS als IT-Dienstleister entwickelt das Assistenzsystem und die erforderlichen digitalen Schnittstellen. Wir vom Fraunhofer IAO bringen im Projekt InkluServ unsere Forschungsexpertise zur Interaktionsarbeit und zur Arbeitsgestaltung ein.

Wie bei BMBF-Projekten üblich, gibt es auch einen Beirat, mit dem wir regelmäßig die Ergebnisse diskutieren. Die Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrt (BGW), die Landesarbeitsgemeinschaft der Werkstätten für behinderte Menschen e.V. in Baden-Württemberg und andere Partner sind dort vertreten.

Denken Sie, es gibt weitere Arbeitsbereiche oder Branchen, in denen ihr Projekt und seine Ergebnisse Anwendung finden können?

Zunächst soll unser Lieferdienst ein interessantes Geschäftsmodell für andere Werkstätten für Menschen mit Behinderung sein. Wir denken außerdem, dass die Ausrichtung der Tourenplanung auf die individuellen Anforderungen der Fahrer*innen Potenzial für die Logistikbranche hat, weil es solche Lösungen dort noch nicht gibt. Daneben könnten Einkaufsservices für Kinder, Familien und Nachbarschaftshilfe von unserem System profitieren. Und natürlich wollen wir noch mehr Geschäfte in den Lieferdienst der WEK einbeziehen.

Das Motto des Projekts InkluServ ist »Service verbindet«. Welche Rolle kann das Projekt bei der Inklusion von Menschen mit Behinderung spielen?

Vor allem in Deutschland werden Menschen mit Behinderung noch sehr stark segregiert, also in getrennten Lebens- und Arbeitsbereichen untergebracht. Das Ziel von Inklusion ist, dass diese Menschen stärker in die Lebensbereiche von Menschen ohne Behinderung hineinkommen. Dazu leisten wir mit InkluServ einen Beitrag.

Wir haben ein weiteres, inoffizielles Motto, nämlich »Sicherheit durch Sichtbarkeit«. Das ist doppeldeutig gemeint. Unsere Lieferfahrer*innen müssen natürlich im Straßenverkehr gut zu erkennen sein. Aber es heißt auch, dass Menschen sich in der Gesellschaft erst dann sicher und aufgehoben fühlen können, wenn sie sichtbar werden. Solange Menschen mit Behinderung nicht in den Lebensbereichen der Menschen ohne Behinderung erscheinen, sind sie für diese nicht wirklich da, man kann auf sie keine Rücksicht nehmen.

Das Projekt läuft noch bis zum Juli 2022. Wie geht es bis dahin weiter?

Wir haben schon allererste Prototypen des Systems, an denen müssen wir aber noch viel arbeiten. Ansonsten heißt es jetzt: Testen, testen, testen. Wir werden ein Planspiel entwickeln, in dem wir verschiedene Varianten von Auslieferungssituationen durchspielen können. Gespräche mit den Lieferfahrer*innen und den Betreuer*innen werden hoffentlich bald aufgrund der Lockerung der Kontaktbeschränkungen wieder möglich sein. Testfahrten durchzuführen und zu hören, was die Lieferfahrer*innen an Herausforderungen berichten, ist ein wichtiger Schritt. Auch Workshops mit den Beschäftigten sind geplant, um sie in die Entwicklung des Assistenzsystems früh einzubeziehen.

Einen weiteren Aspekt wollen wir als Forschungspartner beleuchten, nämlich, wie sich die Interaktionsarbeit zwischen Menschen mit Behinderung und den Kund*innen gestaltet. Das verstehen wir als Koproduktion, denn nicht nur die Dienstleister müssen ihren Teil erledigen, sondern auch die Kund*innen haben Aufgaben. Sie müssen z.B. bei der Bestellung korrekte Angaben machen, mit den Auslieferungsfahrer*innen kommunizieren und sich so organisieren, dass sie die Lieferung zum vereinbarten Zeitpunkt entgegennehmen können. Es kann sein, dass auf die Kund*innen auch andere Aufgaben zukommen, als bei normalen Auslieferungen. Bei Besonderheiten müssen sowohl Fahrer*innen als auch Kund*innen improvisieren, das ist ein Kennzeichen von Interaktionsarbeit.

Wir sind gespannt, welche unkonventionellen Lösungswege unsere Lieferfahrer*innen mit Behinderung für unvorhergesehene Situationen vielleicht finden. Wir werden in der Testphase sicherlich viel lernen. Und wir freuen uns, selbst mit den Menschen mit Behinderung direkt zusammen zu arbeiten. Diese Menschen machen das Projekt auch für uns Forscher*innen zu einer Herzensangelegenheit.

(mcz)

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David Kremer
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