Für Angestellte in der telefonischen Kundenbetreuung ist eine hohe Klangqualität an den Headsets ebenso essentiell wie die simultane IT-Unterstützung während des Beratungsgesprächs. Aktuelle Entwicklungen bei der Audiosignalverarbeitung und im Bereich von Speech-to-Text könnten die Mitarbeiter hier deutlich entlasten. Ein neu entwickeltes »digitales Ohr« beispielsweise verbessert nicht nur die Hörqualität, es trägt »ganz nebenbei« die Wünsche der Kunden auch gleich in die richtigen Formulare ein.

»Guten Tag. Ich möchte ab nächsten Dienstag ein Zimmer in Berlin buchen.« Noch während der Anrufer des Hotelbuchungsportals seinen Wunsch äußert, füllt sich das Abfrageformular am Bildschirm des Call-Center-Mitarbeiters. Das Ankunftsdatum ist ausgewählt und eingetragen, der Zielort Berlin ebenso. Der Kundenbetreuer kann direkt dazu übergehen, die noch fehlenden Angaben wie Zahl der Übernachtungen, Anzahl der Personen, gewünschte Art der Unterkunft und Zimmerkategorie bei seinem Gesprächspartner zu erfragen. Und auch diese Antworten muss der Berater nicht erst eintippen. Sobald der Kunde antwortet, werden fast gleichzeitig die entsprechenden Informationen automatisch im Formular angezeigt. Dies ist möglich, weil dem Anrufer im Call-Center neben dem Mitarbeiter auch ein »digitales Ohr« zuhört. Es erfasst den Inhalt des Gespräches und verarbeitet die Gesprächsinformationen weiter.

Die Lösungen zur intelligenten Assistenz am Telefonarbeitsplatz werden im realen Call-Center-Betrieb getestet.
Die Lösungen zur intelligenten Assistenz am Telefonarbeitsplatz werden im realen Call-Center-Betrieb getestet. Bild: Fraunhofer IDMT

Die Systeme zur Spracherkennung und semantischen Auswertung von Telefonaten sind Teilergebnisse des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Projekt »KANTATE« (Kognitive-Assistenz-Technologie für ältere Arbeitnehmer an Telearbeitsplätzen). Wissenschaftler der Projektgruppe Hör-, Sprach- und Audiotechnologie am Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie IDMT, der Oldenburger Softwarehersteller MICOS, das Hörzentrum Oldenburg und die Unternehmen Cognesys und YOUSE erforschen dabei gemeinsam, wie intelligente Software sowie Sprach- und Hörtechnologien eingesetzt werden können, um die Arbeitssituation in der telefonischen Kundenbetreuung zu verbessern. Die ersten Ergebnisse sind so positiv, dass das Entwicklerteam seine Lösungen bereits im realen Call-Center-Betrieb testet.

Intelligente Assistenz am Telefonarbeitsplatz

Bei der Hotelbuchung oder anderen Bestellvorgängen beispielsweise unterstützt das neu entwickelte »digitale Ohr« die Call-Center Mitarbeiter beim Ausfüllen von Suchmasken und Formularen. Der Kundenbetreuer am Telefon muss nun nicht mehr wie bisher während des Gesprächs die Informationen in sein Buchungssystem eintippen. Er kann sich also erheblich besser auf das Gespräch mit dem Kunden konzentrieren.

Sinnvoll ist die Sprach- und Inhaltserkennung auch beim klassischen Telefon-Support: Um ein Kundenproblem lösen zu können, sucht der Mitarbeiter nicht mehr selbst die erforderlichen Dokumente am PC heraus. Das übernimmt das »digitale Ohr«. Die Unterstützungssoftware zeigt entsprechend der Supportanfrage die dazu vorhandenen Dokumente oder Musterlösungen und listet die Kontaktdaten von Experten auf, um die Anfrage weiterleiten zu können.

Hören heißt vor allem Verstehen

Um Gespräche auswerten und zuordnen zu können, muss die Software die Inhalte semantisch analysieren können. Dafür muss das Programm zunächst Worte und grammatikalische Strukturen heraushören. Danach versuchen die Algorithmen zu »verstehen«, um was es geht beziehungsweise was gemeint ist. »Für dieses Hörverstehen nutzen wir zusammen mit den Projektpartnern komplexe Computermodelle, die die menschliche Wahrnehmung simulieren«, erklärt Dr. Stefan Goetze vom Fraunhofer IDMT. Eine Basis dafür bilden sogenannte »deep neuronal networks«. Ihre Algorithmen sind so aufgebaut und verknüpft, dass sie die Arbeitsweise der Neuronennetze des menschlichen Gehirns nachbilden können. Wie schwierig dieses maschinelle »Verstehen« ist, zeigt der Umstand, dass es erst in den vergangenen Jahren gelungen ist, die nötige Qualität der Erkennungsquote zu erreichen.

Sprachsignale individuell anpassen

Neben dem »digitalen Ohr« und den damit möglichen Assistenzfunktionen für Telearbeitsplätze entwickelten die Forschungspartner im Projekt »KANTATE« eine Software, mit der jeder Call-Center-Mitarbeiter die Audiowiedergabe seines Headsets individuell optimieren kann. Hintergrund dafür sind aktuelle Erkenntnisse aus der Hörforschung. »Wann die Wiedergabe eines Audiosignals als angenehm empfunden wird oder wann die Sprachverständlichkeit am besten ist, hängt von einer ganzen Reihe von Parametern ab. Und diese sind von Mensch zu Mensch verschieden«, resümiert Goetze.

Über die intuitiv zu bedienende Benutzerschnittstelle lässt sich das Telefonsignal an Hörpräferenz und Hörvermögen individuell anpassen
Über die intuitiv zu bedienende Benutzerschnittstelle lässt sich das Telefonsignal an Hörpräferenz und Hörvermögen individuell anpassen Bild: Fraunhofer IDMT

In die Call-Center-Software haben die Forscher daher Algorithmen zur Anpassung der Audiosignale und eine intuitiv zu bedienende Benutzerschnittstelle zur individuellen Klanganpassung integriert. Auf einer Fläche am Bildschirm lässt sich ein Marker per Maus- oder Touchsteuerung frei bewegen. Nutzer können damit die Audiowiedergabe einfach und schnell nach ihrer persönlichen Präferenz einstellen. Dabei verstärkt die entwickelte Technologie nicht einfach nur die Lautstärke, sondern passt das jeweilige Telefonsignal an die individuellen Vorlieben an. Laute Geräusche sind nicht mehr zu laut und leise Sprachanteile ausreichend verstärkt. Und je nach Präferenz werden tiefe oder höhere Tonlagen an die individuelle Frequenzwahrnehmung angepasst. Besonders ältere Mitarbeiter mit beginnender Hörminderung profitieren von der Technologie und können Gespräche besser und mit weniger Höranstrengung verstehen. »Unsere Versuchsreihen haben zusätzlich gezeigt, dass auch Normalhörende mit dem System eine Audiowiedergabe einstellen können, die sie persönlich als angenehmer oder besser verständlich empfinden«, sagt Goetze (siehe auch Innovisions-Artikel »Support für den Telefon-Support«. (stw)

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