Ein Großteil des Geldes, das die Deutschen tagtäglich verdienen, ausgeben oder anlegen, haben sie nie gesehen. Seit etwa 20 Jahren ist das Netzwerk für den elektronischen Zahlungsverkehr so dicht geknüpft, dass sich die Funktion eines Geldbeutels auf das Aufbewahren von EC- oder Kreditkarten und vielleicht ein wenig Kleingeld reduzieren lässt. Ganze Banken sind für ihre Kunden nur noch via Internet und Call-Center erreichbar. Dennoch: Für 84 Prozent der Deutschen ist die persönliche Beratung und für 88 Prozent die Erreichbarkeit ein entscheidendes Kriterium bei der Auswahl ihres Finanzdienstleisters. Das ergab eine Umfrage des Bundesverbandes deutscher Banken (BdB). Doch auch Filialbanken, wie wir sie kennen, werden schon bald der Vergangenheit angehören. In den Geschäftsstellen von morgen sorgt die IT mit elektronischer Gesichtserkennung oder RFID-Identifizierung für Sicherheit und wird zum intelligenten Assistenten des Kundenberaters. Selbst hinter den Kulissen arbeiten immer mehr mitdenkende Softwarelösungen beispielsweise daran, Risiken zu berechnen oder Börsennachrichten selbsttätig auszuwerten.

Eigentlich wollte Markus Seibold nur kurz Geld für den Abend „ziehen“. Praktisch, dass seine Bank erst vor kurzem eine neue Filiale eröffnet hatte – nur eine Seitenstraße neben seinem Weg zur Arbeit. Beinahe aber wäre er daran vorbei gelaufen. Mit dem gewohnten Aussehen einer Bankfiliale hat die neue Filiale ganz offensichtlich nur noch wenig gemein: Es gibt weder die sonst üblichen Fensterfronten mit geschlossenen Vorhängen und Jalousien, noch sind die Flächen von Tür und Fenstern mit Informationen und Werbeplakaten der Bank behängt. Der großzügige Eingangsbereich erinnert ihn eher an eine Boutique als an ein Finanzinstitut. Beim Betreten bleibt sein Blick deshalb erst einmal an der Bistrotheke in der Mitte des Raumes hängen: keine Schalterzeile mit Barriere zwischen Kunden und den Bankangestellten, keine Markierungslinien mit der Aufforderung „Abstand zu halten“. An der Bar und an den Tischen rund herum sitzen Frauen und Männer bei einer Tasse Kaffee oder einem kühlen Getränk. Einige lesen Zeitung, einige unterhalten sich. Dass Seibold tatsächlich in einer Bankfiliale steht, erkennt er vor allem an einer Reihe von Bankautomaten rechts neben ihm. Zielstrebig geht er zu einem der Terminals. Der Bildschirm zeigt außer den Auswahlbuttons für Auszahlung, Überweisung und Kontoauszug eine Kurzinformation zu einem Anlagefond mit Besichtigungsmöglichkeit und Vor-Ort-Beratung durch die Bank im Rahmen einer Urlaubsreise nach Dubai. Seibold klickt sich durch einige Seiten der Präsentation und schließlich hebt er wie gewohnt das Bargeld von seinem Konto ab. Beim Weggehen spricht ihn ein Herr mit seinem Namen an. Am eingestickten Logo auf dessen Anzug erkennt ihn Seibold sofort als Angestellten der Bank. Woher aber kenne er ihn, fragt Seibold überrascht. „Sie haben ihre persönliche Servicekarte in der Tasche“, erklärt ihm sein Gegenüber. „Ich heiße übrigens Stefan Müller, wenn Sie es wünschen, bin ich Ihr Finanzberater.“ Seibold hatte sich offensichtlich mit seiner Servicekarte am Terminal identifiziert und Interesse an Detailinformationen zu dem aktuellen Anlageangebot gezeigt. Der Bankmitarbeiter erklärt ihm, dass er in solchen Fällen auf seinem Bildschirm automatisch einen Hinweis über seinen Kundenstatus und seinen Beratungswunsch erhält. „Ich zeige Ihnen bei einer Tasse Kaffee gerne, um was es geht“, lädt er Seibold ein und geht mit ihm zu einem etwas futuristisch wirkenden Stehtisch. In die Tischplatte eingelassen ist ein großes Display mit Touchpadfunktion, auf dem der Berater mit seinem Zeigefinger die Produktinformationen abrufen kann und gleichzeitig auch Zugriff auf die Kundendaten hat. Um sich in Ruhe nochmals das Angebot ansehen zu können, bietet der Bankberater an, die Unterlagen an die bereits hinterlegte E-Mailadresse Seibolds zu senden oder sie gleich hier auf den PDA zu überspielen. „Und falls sie sich in den kommenden Tagen für das Angebot interessieren sollten, ist für Sie ein mit ihren Kundendaten ausgefüllter Vertrag bereits im geschützten Online-Banking-Bereich hinterlegt“, ergänzt Müller. Um Zugang zu erhalten, druckt er Seibold noch einen persönlichen Beratungs-Scheck aus. Mit dem Barcode darauf könne er sich jederzeit in allen Filialen seiner Bank weiter beraten lassen, denn der Bankangestellte dort hat alle bisher zusammengestellten Unterlagen sofort zur Hand.

Seibold ist von der Kompetenz des Beraters und auch von dem problemlosen Zugriff auf alle wichtigen Informationen in der neuen Filiale beeindruckt und bittet Stefan Müller daher noch um ein paar Auskünfte zu seinem Aktiendepot. Für ein solch vertrauliches Gespräch über die persönliche Finanzsituation seines Kunden erscheint Müller allerdings der offene Beratungsplatz in unmittelbarer Nähe zum Bankbistro wenig geeignet. Gemeinsam mit Seibold zieht er sich an einen der Beratungsplätze an den Seitenwänden der Filiale zurück. Zum Raum hin ist dieser mit einem halbdurchlässigen Raumteiler abgetrennt, sodass ein Gespräch unter „Ausschluss der Öffentlichkeit“ möglich ist. Dennoch erweckt der mit Tisch, Stühlen und einem Wanddisplay ausgestattete separate Bereich nicht den Eindruck eines engen Hinterzimmers. Zur Erörterung der Fragestellung, ob ein weiterer Kauf oder ein Verkauf einzelner Aktienwerte sinnvoll sei, erklärt Müller anhand von Marktanalysen am Bildschirm seines Laptops die aktuellen Trends auf dem Aktienparkett. Neben den Diagrammen der Börsencharts greift er dabei im Banksystem auch auf die Ergebnisse der Auswertung von aktuellen Wirtschaftsmeldungen zurück. „Unsere Experten nutzen dafür inzwischen ein Text-Mining- System, das automatisch alle wichtigen Meldungen der Nachrichtenagenturen findet und ebenfalls automatisch deren Auswirkungen auf den Aktienkurs bewertet“, erklärt Müller. Die hier gezeigten Empfehlungen unserer Analysten können so tagesaktuell alle Informationen zum Markt und zu den Unternehmen berücksichtigen. Der weitere Verlauf des Gespräches bringt die beiden noch auf das Thema Zertifikate und Optionsanlagen. Müller stellt einige aktuelle Angebote seiner Bank dazu vor. Über die damit verbundenen Risiken will sein Kunde schließlich noch mehr Details wissen. „Einen Moment bitte, da würde ich gerne einen unserer Fachleute nach seiner Meinung fragen“, erwidert Müller. Sein Beratersystem am Laptop zeigt ihm an, welcher der Experten gerade für ein Gespräch verfügbar ist. Auf Knopfdruck wird eine Videokonferenz aufgebaut, so dass sich der Options-Fachmann über den Wandbildschirm am Gespräch beteiligen kann. Auf die Frage von Seibold, wie denn die Risiken einzelner Optionsanleihen für das Bankhaus und damit auch für den Kunden abschätzbar sind, erfährt er, dass auch hier nicht allein die Erfahrung der Experten ausschlaggebend ist, sondern wieder der Computer eine wichtige Rolle übernimmt. Komplexe Rechenprogramme lassen sich innerhalb kürzester Zeit mit den aktuellen Daten auf den Finanzmärkten „füttern“ und errechnen damit eine Risikobewertung von Optionsprodukten auf Basis der im Moment gültigen Marktbedingungen. Wieder zurückgekehrt zum Zweiergespräch fragt Seibold den Berater noch gespannt, ob denn seine Stammfiliale in der Nachbarschaft seiner Wohnung auch bald mit diesem Ambiente und der intelligenten Technik ausgestattet wird. „Wie schnell weitere Geschäftsstellen umgebaut werden, entscheiden letztlich auch die Kunden“, erklärt Stefan Müller. Denn viele werden sich zunächst einmal an eine Zukunftsfiliale wie diese gewöhnen müssen.

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