Die Beziehung zwischen den Banken und ihren Kunden hat sich in den vergangenen Jahren grundlegend verändert: Statt für Standardleistungen an den Kassenschaltern Schlange stehen zu müssen, können die Kunden rund um die Uhr Selbstbedienungsterminals nutzen oder erledigen Transaktionen von zuhause aus. Allein die Zahl der Geldautomaten ist seit 1982 von damals 25 auf heute 55.000 Stück gestiegen. 

20 Millionen Deutsche betreiben heute Online-Banking. Für die Kreditinstitute ergeben sich daraus Vorteile wie durchgängige IT-Prozesse oder geringerer Personalaufwand. Gleichzeitig aber verschärft die ortsunabhängige Verfügbarkeit von Bankdienstleistungen den Wettbewerb und schwächt die Kundenbindung. Dass neue Filialkonzepte mit erweitertem IT-Einsatz in Zukunft auch neue Chancen am Markt eröffnen können, zeigen die Ergebnisse eines vom Fraunhofer IAO initiierten Verbundforschungsprojektes, an dem sowohl Banken und IT-Anbieter als auch Filialausstatter beteiligt sind.

Mit dem Showcase „Bank & Zukunft“ wurde am Fraunhofer IAO eine Demonstrations- und Experimentierumgebung eingerichtet, in der zwei unterschiedliche Szenarien für die Gestaltung und die Ablauforganisation künftiger Bankfilialen prototypisch umgesetzt wurden. Beim Szenario „Community- Banking“ werden die Räume der Bank zu einer Erlebnis- und Kommunikationsplattform, die der Kunde nicht nur aufsucht, wenn er eine Bankberatung benötigt. Ein integriertes Bistro kann sich bei entsprechender Lage zu einem beliebten Treffpunkt etablieren, abendliche Veranstaltungen wie etwa eine Vernissage laden zum After-Work-Banking ein und zusätzliche Dienstleister, zum Beispiel ein Reisebüro, bieten in der Filiale gemeinsam mit der Bank exklusive Produktbündel an. Für den Aufbau der Bank-Kunde-Kommunikation wird in erster Linie die Selbstbedienungszone genutzt, in der sich der Besucher aktiv über die Angebote seiner Filiale informiert. Wünscht er zu einem Produkt nähere Informationen, identifiziert er sich mit einer „Community-Banking“- Karte. So erhält der Bankberater an seinem Bildschirm eine Meldung über das Interesse eines Kunden und kann ihn persönlich begrüßen. Über das Selbstbedienungsterminal kann der Kunde zu Angeboten aber auch einen Beratungstermin mit seinem Wunschbetreuer vereinbaren und erhält als Bestätigung ein Ticket ausgedruckt. Über einen Barcode auf dem Ticket ruft der Bankbetreuer dann beim Beratungsgespräch die persönlichen Unterlagen des Kunden an seinem Beratungsterminal ab.

Die effiziente Gestaltung der Beratungsumgebung wird auch im Szenario des „Life-Assistance-Banking“ durch Einsatz neuer Technologien gezielt gefördert. Bei diesem Filialkonzept steht die umfassende Finanzberatung der Kunden über eine möglichst lange Lebensspanne im Mittelpunkt. Beim Eintritt in die Filiale wird der Besucher automatisch identifiziert. Dazu lassen sich entweder Kundenkarten nutzen, die mit einem RFID-Chip versehen sind, oder es werden biometrische Verfahren eingesetzt, die über eine Gesichtserkennung die Anwesenheit des Kunden an die Filial-IT übermitteln. Über sein Beraterportal erhält der Bankberater automatisch das hinterlegte Profil des Kunden und weiß damit nicht nur, welche Art der Beratung dem Kunden wichtig ist, sondern beispielsweise auch welches Getränk er bevorzugt. Bei fachlich speziellen Themen kann der Bankberater in einer Videokonferenz einen Experten in das Beratungsgespräch mit integrieren, und die Signatur eines Vertrages erfolgt papierlos über einen Tablet PC.

Weitere Informationen

Keine Kommentare vorhanden

Das Kommentarfeld darf nicht leer sein
Bitte einen Namen angeben
Bitte valide E-Mail-Adresse angeben
Sicherheits-Check:
Acht + = 10
Bitte Zahl eintragen!
image description
Weitere Artikel
Alle anzeigen
Der Rubel rollt nicht mehr
Lieferströme planen
Lahmende Logistik
Stellenangebote
Alle anzeigen