Vor über 80 Jahren mühte sich der Münchner Komiker Karl Valentin durch die Mühlen der Verwaltung. Als Buchbinder Wanninger versucht er vergeblich in Erfahrung zu bringen, ob eine Rechnung der Lieferung gleich beigelegt werden könne. Niemand aber fühlt sich in der Lage, ihm eine profunde Auskunft zu erteilen. Der Ratsuchende wird telefonisch von Stelle zu Stelle weiter verbunden, keiner kann oder mag so recht Auskunft geben. Sechs Minuten lang dauert dieser Sketch. Das Ergebnis für den Buchbinder ist mau. Die Mühlen der Verwaltung mahlen undurchsichtig und langsam. Und was damals galt, ist auch heute noch Bestandteil der öffentlichen Wahrnehmung. Verwaltungen haben selten den Ruf besonders agil zu sein - weder die in Unternehmen noch die von Behörden. Auch deshalb gehört das Stück von Valentin noch heute zu den bekanntesten Sketchen, die ledige Alltagsbeobachtungen zum Thema haben.

Eine Künstliche Intelligenz (KI) könnte dem valentinschen Verwirrspiel ein Ende setzen. Wenn nicht in allen Belangen der Verwaltung, dann doch in vielen. In Sekundenschnelle erreichen Bürger*innen die richtige Stelle in der öffentlichen Verwaltung, grundlegende Fragen werden sofort beantwortet, selbst wenn das Anliegen vielleicht noch unspezifisch ist und die Nachfrage nicht zu klassischen Behördenöffnungszeiten erfolgt.

Einsatzmöglichkeiten von KI in der Verwaltung

Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO in Stuttgart hat dazu – gemeinsam mit der Zeppelin Universität in Friedrichshafen am Bodensee - und im Auftrag der Digitalakademie@bw eine Potenzialstudie durchgeführt. Diese gibt allen Interessierten einen ersten Überblick über Einsatzmöglichkeiten, Unzulänglichkeiten, aber auch Risiken beim Einsatz von KI im öffentlichen Sektor. »Wir wollten nicht nur die theoretischen Möglichkeiten von KI-Technologien beschreiben, sondern auch sehr konkret illustrieren, wie KI bereits heute in der tagtäglichen Verwaltungspraxis eingesetzt werden kann«, betont der Leiter des Forschungsbereichs Stadtsystem-Gestaltung und Studienverantwortliche Steffen Braun vom Fraunhofer IAO. Da viele Verwaltungsprozesse in den kommenden Jahren ohnehin neu strukturiert werden müssen, könne die Integration von KI Teil des laufenden Digitalisierungsprozesses werden. Der Zeitpunkt ist also ideal. »Zumal die Vorteile durch KI in der Regel so hoch sein werden, dass Verwaltungen nicht mehr darauf verzichten können«, so Braun. Die Aufgabe liegt somit in der richtigen Gestaltung und Integration.

Für die Studie nutzten Braun und sein Team in einem partizipativen Ansatz auch Workshops mit Mitarbeiter*innen kommunaler Verwaltungen: »Wir haben von Anfang an ein hohes Interesse daran registriert«, resümiert Braun. Eine Vielzahl von Ideen und Überlegungen von Beamt*innen und Angestellten aus knapp zwanzig teilnehmenden Kommunen und Regionalverbänden habe den Forscher*innen nicht nur die hohe Relevanz des Themas gezeigt, sondern auch die vielfältigen Potenziale von KI, Verwaltungsprozesse von morgen grundlegend zu revolutionieren.

Vorstufe zur Smart City

Im Mittelpunkt der Studie standen Szenarien, bei denen Chatbots und persönliche Sprachassistenten einen Erstkontakt via Internet, Messenger Dienst oder Telefon übernehmen, um Anliegen einzuordnen, alltägliche Fragen und Anliegen der Bürger*innen möglichst schnell zu beantworten oder sie sofort an die jeweils zuständige Verwaltungsstelle zu vermitteln – und das 24/7. Auch sichere Angebote für einen persönlichen Zugang zu verschiedenen Systemen und KI-gestützten Anwendungen, die sich internen Verwaltungsprozessen widmen, wurden beschrieben und bewertet. »Ein zentrales Problem bei der Umsetzung der Einsatzmöglichkeiten ist allerdings weniger der Algorithmus an sich, als vielmehr das Sammeln und Zusammenführen der Datenbestände über alle Ämter hinweg«, sagt Braun. Erst wenn dieses Problem gelöst sei, könnten intelligente Schnittstellen Bürger*innen zuverlässig und komfortabel mit relevanten Informationen versorgen. Vergleichbares gelte beim Aufbau KI-gestützter Entscheidungsprozesse und bei der Automatisierung von Prozessen, also der internen Verwaltung bei Ämtern und Fachbereichen.

Bei einzelnen Verwaltungen seien teilweise schon heute viele Voraussetzungen gegeben, um Prozesse deutlich effizienter und weniger fehleranfällig zu gestalten, beispielsweise im Personalmanagement von größeren Kommunen, für das eine Vielzahl an Unterlagen automatisch erfasst werden kann. »Das reduziert nicht nur den Aufwand für die Angestellten, sondern ermöglicht auch prädiktive Analysen, etwa um den Personalbedarf für einzelne Bereiche zu prognostizieren«, erklärt Braun. Ein anderes Beispiel hierbei ist die Unterstützung bei der Einsatzplanung, etwa bei der Polizei oder Rettungskräften. Die KI kann anhand von bereits absolvierten Einsätzen nützliche Schlussfolgerungen für die Koordination kommender generieren. Braun nennt aber auch den Wandel unserer Städte zu Smart Cities im Allgemeinen: So könne unter anderem die Verkehrssteuerung durch lernende Ampelanlagen oder elektronische Hinweisschilder effizient unterstützt werden. Gerade hier, so schätzt Braun, werde der Einsatz von KI ein bedeutender Treiber. Ähnliches gelte für weitere kommunale Aufgaben wie das Abfallmanagement.

Umfangreiches Potenzial, aber die Risiken?

Auf der anderen Seite entstünden durch den Transformationsprozess auch grundsätzliche Fragen, denn die KI arbeitet mit sensiblen Daten der Bürger*innen. »Letztlich werden bei digitalen Automatisierungen und dem Einsatz von KI heutzutage meist Black-Box-Lösungen eingesetzt, bei denen die Nachvollziehbarkeit der Prozesse nicht unbedingt gegeben ist. Die Datenethik ist deshalb gerade in der Verwaltung zu einem Faktor geworden, der neben der digitalen Architektur zentraler Bestandteil aller Konzepte sein muss«, betont Braun. Es sei wichtig, sich über die Erfahrungen auch bundesweit auszutauschen und vor allem auch zwischen Wirtschaft und Verwaltung zu lernen.

Während sich die Studie primär auf potenzielle Anwendungsfelder von KI und eine Typisierung in der Kommunalverwaltung konzentriere, gehe es in einem zweiten Schritt nun darum, sogenannte »Experimentierfelder« aufzubauen. Also zukunftsweisende Modellprojekte mit starker Anbindung an die Praxis und idealerweise rechtlichen Spielräumen zu initiieren, in denen umfangreichere Aspekte KI-unterstützter kommunaler Prozesse ihre Alltagstauglichkeit unter Beweis stellen. Erste positive Anzeichen sieht Braun bereits. Er schätzt, dass bereits zehn Prozent der deutschen Großstädte ihre Verwaltungsprozesse durch KI unterstützen lassen – Tendenz stark steigend.

(aku)