»Der Gast soll sich rundum wohlfühlen« – als grundlegende Maxime haben dies Hoteliers über alle Komfort- und Preisklassen hinweg stets im Blick. Wie technische Innovationen sie dabei in nächster Zukunft unterstützen können, erforschen die Partner des Innovationsnetzwerks »FutureHotel«. Erste Lösungen sind jetzt reif für die Praxis.

Das Reiseziel ist erreicht, das Hotel war bereits vorab gebucht. Jetzt also nur noch aufs Zimmer und erst einmal erholen. Das wäre fast zu schön, um wahr zu sein. Denn zunächst müssen einige Hürden überwunden werden. Unter anderem die immer wieder entstehende Warteschlange am Empfang: Bei jedem Check-in müssen die Buchung aufgerufen, Gästedaten überprüft und ergänzt, Kreditkarteninformationen neu eingelesen werden. Treffen an Messetagen oder zum Auftakt des Wochenendes viele Gäste fast gleichzeitig ein, ist die Bewältigung dieser Routineaufgaben nicht nur für Geschäftsreisende und Urlauber nervig. Die Situation ist auch für das Hotelpersonal alles andere als ideal. Dass der gesamte Check-in-Prozess mit intelligenter Technikunterstützung weit schneller und komfortabler ablaufen kann, zeigen die Forscher des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO im Showcase »FutureHotel« des Innovationszentrums inHaus2 in Duisburg und im »Urban Living Lab« des Fraunhofer IAO in Stuttgart. Seit 2008 entwickeln und erproben sie im Innovationsnetzwerk »FutureHotel« gemeinsam mit der Industrie und Partnern aus der Hotelbranche innovative Technologien und Lösungen für die Gästebetreuung in den Hotels von Morgen.

FutureHotel Bild: Fraunhofer IAO

Von der Vision in die Praxis

Eines ihrer Forschungsthemen ist der vollautomatische Check-in-Prozess. »Die grundlegenden Ideen und möglichen Abläufe haben wir bereits vor nunmehr fast sieben Jahren im Labormaßstab gezeigt«, so Vanessa Borkmann, Projektleiterin von FutureHotel beim Fraunhofer IAO. »2008 waren dies allerdings noch sehr visionäre Ideen. Also zu weit weg von einer Umsetzung im realen Hotelbetrieb«. Inzwischen hat nahezu jeder Hotelgast die technische Ausstattung bereits in seiner Tasche mit auf Reisen dabei: das Smartphone. Geht es nach den Vorstellungen der Forscherin, genügt es künftig bei der Ankunft im Hotel, einen Check-in Button der (vorher heruntergeladenen) Hotel-App auf dem Smartphone-Display zu bestätigen. »Damit startet er über WLAN-Verbindung die Kommunikation zwischen dem Smartphone und dem Rezeptionssystem des Hotels. Die gesamte Check-in-Routine ist so in Sekundenbruchteilen erledigt«, sagt Borkmann. Dabei ist der Prozess nicht allein hochpreisigen Häusern vorbehalten. Im Gegenteil: Von einer solchen Systemlösung können Hotels aller Komfort- und Preiskategorien profitieren: Im Low-Budget-Segment lassen sich zusätzlich Personalkosten einsparen, weil der Service für den Kunden automatisiert abläuft. Häuser der Spitzenklasse können mit dem Wegfall bürokratischer Prozesse ihrem Personal mehr Zeit für die individuelle Gästebetreuung gewähren.

Die Zusammenarbeit zwischen Gäste-Smartphone und IT-System des Hotels erhöht aber nicht nur den Komfort beim Check-in. Mit Handy und App lässt sich im Zukunftshotel auch das Zimmer öffnen. Weder Gast noch Hotelmitarbeiter müssen sich noch um einen Zimmerschlüssel oder eine elektronische Key-Card kümmern. Der elektronische Schlüssel zum Öffnen des Hotelzimmers wird auf dem Smartphone gespeichert. Wird das Handy nahe an das Türschloss gehalten, lässt sich beispielsweise über eine NFC-Schnittstelle (Near-Field-Communication) auf Button-Touch oder eine vergleichbare Technologie das Schloss öffnen und wieder verriegeln. Über das dem Gast vertraute Smartphone können Hotels eine Vielzahl weiterer Bequemlichkeiten anbieten. Zum Beispiel individuelle Einstellmöglichkeiten, mit denen der Gast die Zimmerbeleuchtung nach seinen Wünschen steuern kann oder einfache, schnelle Bestellmöglichkeiten beim Zimmerservice. Die über WLAN mit der IT-Infrastruktur des Hotels kommunizierende App dient dem Gast sozusagen als Fernbedienung für die angebotenen Hotelservices. Auch für die im Hintergrund ablaufenden Organisationsprozesse im Hotelbetrieb ergeben sich mit dem Einsatz einer intelligenten Hotel-App vielfache Optimierungspotenziale. Um zu wissen, ob ein Gast gerade im Zimmer ist, muss etwa das Reinigungspersonal nicht erst klopfend den Gast stören oder beim Portier an der Schlüsselwand die dort hängenden Schlüssel kontrollieren. Der elektronische Schlüssel hängt sich selbst ans digitale Schlüsselbord, wenn ein Gast sein Zimmer verlässt, sodass das Personal sich mit einem schnellen Blick auf ein Service-Terminal informieren kann, ob die Zimmerreinigung jetzt möglich oder erwünscht ist.

Wissenschaftler, Hersteller und Hotelbetreiber des »FutureHotel« haben in den vergangenen Jahren kontinuierlich daran gearbeitet, die Ideen für die automatisierten Prozesse am Check-in und im Verlauf eines Hotelaufenthaltes mit stabilen, praxistauglichen Techniklösungen umzusetzen. Jetzt sind die Technologien reif für den Alltagsbetrieb: Im neuen Hotel Schani am Wiener Hauptbahnhof werden erste Erkenntnisse erstmals in die Realität umgesetzt und in Zusammenarbeit mit den Forschern des Fraunhofer IAO evaluiert.

FutureHotel Bild: Fraunhofer IAO

Wohlfühlforschung zum Mitmachen

Parallel zur Entwicklung neuer Techniklösungen im Hotelkontext haben die Fraunhofer-Forscher den aktuellen Stand der Branche und eine Reihe von Studien zu den Herausforderungen und Trendentwicklungen im Hotelbereich erstellt. So wurden beispielsweise mehr als 2.500 Hoteliers befragt, um den Status Quo technischer Maßnahmen abzufragen und die Bedürfnisse in der Hotellerie in den Bereichen Gebäude, Raum sowie Informations- und Kommunikationstechnologie zu analysieren. Derzeit führt das Forscherteam von »FutureHotel« eine Befragung von Hotelgästen zum Thema »Stress oder Erholung im Hotel?« durch. »Die Befragung richtet sich an Gäste von Hotels im deutschsprachigen Raum. Wir wollen herausfinden, welche Faktoren die Reisenden in den Hotels entweder belasten, oder zur Erholung der Reisenden beitragen«, so Borkmann. Interessierte können auf der Internetseite www.futurehotel.de an der Online-Befragung teilnehmen. Zusätzlich richten die Forscher ihren Blick aber auch in die ferne Zukunft: Standen bislang meist Entwicklungen und Trends der Hotellerie mit einem Zeithorizont bis 2020 im Mittelpunkt, so bereiten die Projektpartner nun ein weiteren Set mit visionären Ideen vor – für das »FutureHotel 2050«. (stw)

FutureHotel Bild: Fraunhofer IAO

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