Services, die Kunden ohne direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter selbstständig nutzen können, sollten eine Win-Win-Lösung sein, von der anbietende Unternehmen und ihre Kunden gleichermaßen profitieren. Dieser Idealfall aber ist selten. Selbstbedienungskonzepte werden oft als notwendiges Übel denn als echter Service wahrgenommen. Damit Self Service möglichst exakt den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden entsprechen, müssen die Angebote also (teils deutlich) verändert und verfeinert werden. Dabei müssen die jeweiligen, individuellen Kriterien berücksichtigt werden: Wo liegt der Schwerpunkt des Angebots? Welche Art von Kunden nutzen welche Dienstleistungen? Und über welches Medium wird der Service überhaupt genutzt?

»Für die Kunden einer Bank zum Beispiel sind am Filialterminal wie beim Online-Banking Aspekte der Vertraulichkeit und der Datensicherheit zentral. Für ein Start-up, das mit seinen Angeboten Trends setzen will, ist dagegen der spielerische Einsatz innovativer Technologien eine gute Möglichkeit, um bei Kunden zu punkten«, sagt Elisabeth Büllesfeld vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO. 

Wie lässt sich die erste Benutzung von Terminals einer Bank oder eines Verkehrsunternehmens einfacher machen? Eine Möglichkeit dafür bieten Mixed Reality Anwendungen für Tablet und Smartphone, die dem neuen Kunden die Bedienung vor Ort erklären. Bild: Fraunhofer IAO

Qualitätsleitfaden

Sie und ihr Team haben einen »Qualitätsleitfaden Self Service« zusammengestellt, der Unternehmen dabei unterstützt, die Attraktivität ihrer Selbstbedienungsangebote besser einordnen zu können. Der Leitfaden steht ab sofort zur Verfügung. »In dieser Broschüre stellen wir unter anderem die wichtigsten Self Service-Typen sowie die dafür jeweils relevanten Qualitätskriterien vor«, betont die Forscherin. Zudem finden die Unternehmen hier eine umfangreiche Zusammenstellung von Methoden, mit denen sich die einzelnen Qualitätskriterien gezielt messen lassen.

Das Beurteilen der Qualität bestehender Services ist aber nur der erste Schritt. Im Verbundprojekt »Future Self Service« haben die Forscherinnen und Forscher am Fraunhofer IAO deshalb, gemeinsam mit Unternehmen unterschiedlichster Branchen, auch die Potenziale aktueller digitaler Trends analysiert und daraus Beispiele für die Self Services von morgen abgeleitet. Einige Ergebnisse der dazu durchgeführten Arbeitskreise und Vertiefungsprojekte präsentieren sie derzeit im »Showroom Future Self Services«, wo Interessierte einzelne Szenarien live erproben können.

Konzepte für die Selbstbedienung von morgen

Die Führung durch den am Fraunhofer IAO in Stuttgart eingerichteten Showroom übernimmt dabei eine »alte Bekannte«, Amazons Sprachassistent Alexa. Eine eigens programmierte Skill-Anwendung begrüßt die Besucher, reagiert auf ihre Fragen und informiert an den neun Stationen zur Technik und Funktionsweise der einzelnen Exponate. Die Forscher wollen damit beispielhaft zeigen, wie (vergleichsweise einfach) es ist, ihren automatisierten Kundenkontakt durch einen Sprachassistenten zu ergänzen. »Unternehmen, die ihren Kunden Interaktion auch per Sprache ermöglichen wollen, um beispielsweise ein Produkt vorzustellen, müssen dafür nicht in ein eigenes System und umfangreiches Know-how investieren«, erklärt Büllesfeld. Amazon beispielsweise stelle mit dem Alexa Skills Kit (ASK) umfangreiche Tools, Dokumentationen und Codebeispiele zur Verfügung, mit denen Unternehmen eigene Assistenzanwendungen erstellen und für ihre Self Services nutzen können. Wichtig für die Unternehmen ist aber auch, dass sie sich mit ihren eigenen Sprachanwendungen nicht fest an einen Anbieter binden müssen. Die Forscherinnen und Forscher zeigen unter anderem einen Demonstrator, für den sie einen Alexa Skill so aufbereitet haben, dass er sich auch auf der Hardware von Google (Google Home) verwenden lässt. »Das Beispiel belegt, dass es möglich ist, einmal erstellte Sprachanwendungen über verschiedene Sprachassistenzsysteme anzubieten und so den Service für die Kunden deutlich zu erweitern«, sagt Büllesfeld.

Im Showroom »Future Self Services« am Fraunhofer IAO werden Selbstbedienungskonzepte mit neuen Technologien wie Sprachassistenz, Emotionserkennung oder Virtual Reality live erlebbar. Bild: Fraunhofer IAO

Kundenservice via Smartphone

Andere Stationen der Ausstellung präsentieren smarte Selbstbedienungskonzepte, die auch die Smartphones der Nutzer einbinden. Beispielsweise, um zusätzliche Möglichkeiten zu nutzen, die Kunden anzusprechen beziehungsweise zu informieren. Erreichen lässt sich das unter anderem durch sogenannte Beacons. Unternehmen könnten diese einfachen Bluetooth-Tags beispielsweise an einem Produkt in der Filiale, an einem Schaufenster oder einer anderen Werbefläche anbringen. Kunden können dann die Verbindung zum Produkt herstellen und auf Wunsch eine Vielzahl ergänzende Informationen abrufen – zum Beispiel ein kurzes Video, das die Funktionen und Möglichkeiten des Angebots veranschaulicht. Auch an einem ebenfalls im Showroom aufgestellten Fahrkartenautomaten können Besucher mit ihrem Smartphone auf zusätzliche Services zugreifen – diesmal allerdings durch das Einbinden eines Augmented Reality Angebots. Richten sie ihre Handykamera auf den Automaten, blendet die Anwendung ergänzende Informationen in die Ansicht des Automaten auf dem Display ein. »Ein solcher Service eignet sich im Prinzip für jede Art von Serviceterminal. Der Kunde kann sich so Schritt für Schritt beispielsweise die Bedienung erklären oder Informationen zu den einzelnen Funktionen zeigen lassen«, sagt Büllesfeld. Nach einem ähnlichem Konzept arbeiten auch die ebenfalls vorgestellten Self Services für Datenbrillen. Durch ein Mixed Reality System könnten Unternehmen zum Beispiel an einem Messestand oder in ihren Kundenzentren ebenso faszinierend wie umfassend über ihre Produkte und Dienstleistungen informieren.

Techniklösungen für mehr Servicequalität

Überlegenswert aber sind auch Systeme, die im Hintergrund ablaufen. Auch hierzu stellen die Forscher einen Demonstrator vor. Dabei wird der Gesichtsausdruck des Kunden über eine Kamera erfasst und sein aktueller Gemütszustand errechnet. Durch diese Emotionserkennung erfahren Unternehmen, welche Abläufe an der Self Service Station auf Zustimmung stoßen beziehungsweise Ärger hervorrufen. Ebenso lassen sich Selbstbedienungsterminals einrichten, deren Infotainment-Angebote interaktiv auf die Emotionen des Nutzers reagieren. Auch im Bereich von Webservices ermöglichen intelligente Hintergrundsysteme eine Verbesserung der Serviceangebote. Als Beispiel dafür präsentieren die Forscher in ihrem Showroom einen »Produktkonfigurator«, der neben der üblichen Bedienung via Maus, Tastatur oder Fingertouch auch per Sprachsteuerung genutzt werden kann. »Unternehmen bieten Kunden damit einen zweifachen Vorteil«, erklärt Büllesfeld. »Erstens lassen sich Informationen über einen Chat- oder Voice-Bot sehr effizient abfragen. Und zweitens kann der Kunde ganz nach seinen Vorlieben zwischen freihändiger Sprachinteraktion und klassischer Bedienung wählen.«

Im Verbundprojekt »Future Self Services« erforschen Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler des Fraunhofer IAO gemeinsam mit Unternehmen unterschiedlichster Branchen neue Selbstbedienungskonzepte für Servicepoint und Internet. Bild: Fraunhofer IAO

Self Services von morgen entwickeln

Der Showroom am Fraunhofer IAO dient nicht nur als Präsentationsfläche für aktuelle Forschungsergebnisse. »Wir nutzen ihn auch als Experimentierumgebung, in der die Unternehmen neue Self Services prototypisch umsetzen und testen können«, sagt Büllesfeld. Parallel zum »Showroom-Service für Self Services« haben Forscher am Fraunhofer IAO und Industriepartner zudem »Self Service A.I.« gestartet. Schwerpunkt dieses Projekts sind Erweiterungen und Optimierungen von Self Services mit Hilfe künstlicher Intelligenz.

(stw)