Wie sieht der Selbstbedienungsautomat von heute aus? Noch handelt es sich vielerorts nur um eine einfache Maschine mit ziemlich statischen Bedienelementen und einer abgeschirmten Umgebung. Zukünftig sollen daraus aber intelligente Multihelfer werden, die sich stärker an die Bedürfnisse der Kunden anpassen und interaktiv agieren, um über vernetzte Technologien ein besseres Service-Erlebnis zu ermöglichen. Wie diese Innovationen z.B. bei Fahrkartenautomaten umgesetzt werden können, zeigt das Projekt »Future Self Service« des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO.

Dafür soll ein sogenanntes »Adaptives Design« eine an den Nutzer angepasste Oberfläche bzw. Kommunikation ermöglichen. Über Tokens wie beispielsweise Kundenkarten mit gespeicherten Informationen werden dem Automaten Daten übermittelt, durch welche dieser dann z.B. Angebotseinblendungen, Designanpassungen und Sprachwechsel vornimmt. Dabei erfolgt auch eine Vernetzung mit unterschiedlichen Selbstbedienungskanälen und Plattformen (Tablet, Smartphone etc.), um eine größtmögliche Effizienz und Individualisierung zu erzielen.

Über das Vorgängerprojekt »Erlebnis Automat« berichteten wir bereits 2012. Auch »Future Self Service« wird vom Fraunhofer IAO geleitet und adressiert alle Self-Service Kontaktkanäle von Web über Mobile bis hin zu stationären Terminals. Mit dabei sind Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen wie Lufthansa, Deutsche Bahn, vodafone, aber auch Banken, Handel oder die Techniker Krankenkasse. Dabei wird etwa darauf hingearbeitet, innovative Services mit Hilfe von Cloud Computing zu entwickeln oder durch »Big Data« erfasste, datenschutzrechtlich gesicherte Kundendaten für die Individualisierung von Self Services zu nutzen. Am Fraunhofer IAO in Stuttgart steht bereits ein Show-Room mit diversen interaktiven Automaten zur Verfügung. Das Projekt wird im kommenden Jahr mit neuen Forschungsschwerpunkten fortgesetzt. (mal)

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